Работа с клиентом: дьявол в деталях

Уверены, что многие начинающие специалисты часто задаются вопросами: почему не клеится общение с клиентом, почему возникают недопонимания, откуда берутся неоправданные ожидания, ведущие к конфликтам и охлаждению отношений с заказчиком?

Анна Бойко, Account / Project Manager в Sigma Software, уверена, что многие моменты лежат в плоскости коммуникаций. Но не только…

Сегодня поговорим о том, как выстроить эффективную модель взаимодействия с клиентом, на что стоит направить все силы и чем ни в коем случае нельзя жертвовать.

Аня, каждое интервью мы начинаем с короткой истории нашего собеседника. Расскажи о своем профессиональном пути.

Я пришла в ИТ в 2007 году, когда училась еще на втором курсе ХНУ имени Каразина, на механико-математическом факультете. Мой знакомый, который учился там же, но был на несколько лет старше, предложил прийти на собеседование в компанию, в которой тогда работал сам. Компания занималась в основном версткой, проекты были несложные. Я решила попробовать и прошла на позицию менеджера проекта. В то время порог входа на PMа был гораздо ниже – не было еще такого ажиотажа вокруг информационных технологий, мало существовало на рынке курсов, готовящих менеджеров проектов, так что достаточно было хорошего уровня английского, желания работать и иметь мозги, что называется.

Так я получила свой первый боевой опыт, и за два года выросла до начальника отдела. Проработав на этой должности больше года начала понимать, что мне необходимо попробовать себя в более сложных проектах. И я перешла в другую компанию, где действительно получила возможность подключаться к проектам куда более крупным и серьезным.

Затем у меня был опыт интересный работы в стартапе, где я выполняла функции управляющего директора. Работа была очень привлекательной, но у компании закончилось финансирование и пришлось двигаться дальше.

В Sigma Software я попала не с первой попытки:-) Проходила собеседование дважды, но в первый раз не была готова принять оффер. А через время, когда получила дополнительный опыт, мне сделали более интересное предложение. Здесь мне очень понравился уровень доверия и достаточно большая свобода действий. С моей точки зрения, эффективность работы имеет тут куда большее значение, чем то, в какое время суток и откуда ты работаешь. Сейчас я задействована на нескольких крупных проектах, некоторые из них – растущие стартапы, которые успешно завоевывают европейские и американские рынки.

Что, на твой взгляд, важно в работе и в общении с заказчиками?

Когда я только пришла в Sigma Software меня поразило насколько аккуратно здесь относятся к любой мелочи. Мой тогдашний ментор делал замечания вплоть до двойных пробелов и разных шрифтов в письмах. Дьявол, как известно, в деталях: когда клиент видит пусть и незначительные ошибки в письмах менеджера, он подсознательно начинает думать, что компания в целом недостаточно уделяет внимание качеству, и в итоге не воспринимает вас как профессионалов, а стало быть, не может вам стопроцентно доверять.

Исключительно важно, как ты преподносишь информацию: в письмах, в презентациях, в устном общении. Распространенная ошибка не только молодых ребят – общаться с заказчиком на языке разработчиков, не адаптируя его к языку бизнеса. С заказчиком надо говорить на его языке, иначе информация не будет задерживаться, что приведет к непониманию в будущем. Заказчику, у которого нет технического бекграунда, скорее всего, будут непонятны айтишные термины, внутренние процессы разработки и технические детали реализации. Клиента надо обучать, рассказывать ему ЗАЧЕМ и ДЛЯ ЧЕГО что-то делается. Клиент должен понимать, что каждая составляющая нашей работы каким-то образом приносит пользу его бизнесу.

Например, если мы устраиваем «grooming session», где обсуждаем детали реализации определенного функционала, то наша цель – убедиться, что мы во всех нюансах продумали фичу, и что пользователи системы не столкнутся с проблемами. Или, если мы делаем «retrospective meeting» (эта встреча, казалось бы, напрямую не влияет на бизнес клиента), то ее целью является улучшение взаимодействия между членами команды, чтобы мы работали быстрее и эффективней. Чем быстрее мы работаем – тем быстрее клиент получает поставку. Чем эффективней наши процессы – тем он меньше тратит денег, и так далее.

Еще очень рекомендую всегда убеждаться, что клиент вас понял, и понял правильно. Написав письмо, перечитайте его и критически оцените, насколько оно понятно. А после отправки письма, при необходимости созвонитесь с клиентом, и вместе пройдитесь по тексту и обсудите написанное, чтобы знать, что вы оба понимаете ту или иную договоренность одинаково. Иначе потом могут возникнуть ситуации, когда клиент ожидал от вас большего, или, того хуже, совсем не того, что вы ему в итоге сделали.

Погружаться в домен, в котором работает заказчик, и понимать его бизнес, разбираться кто его пользователи и чего они хотят – одно из основных условий успешной работы с любым клиентом. Предлагая решения, пусть даже крутые в техническом плане, но не решающие конкретные нужды определенного бизнеса, вы вряд ли расположите к себе заказчика. А вот предугадать потребности клиента, основываясь на знании особенностей домена, быть активным участником обсуждений по развитию вашего проекта, поможет вам произвести благоприятное впечатление на любого заказчика.

Как бы очевидно это ни звучало, но огромную роль играет дружелюбие и готовность делать для заказчика больше, чем от вас ожидают. Не отказывайте в помощи, если клиент просит вас, к примеру, совета в подготовке презентации для продажи его продукта, или присылает на вычитку письмо партнерам. Ведь если заказчик просит вас о чем-то, что не лежит в плоскости ваших задач, значит он вам доверяет как профессионалу и понимает, что вы сделаете эту задачу лучше, чем он сам. Предлагайте свою помощь, если видите, что где-то она будет полезна. Постарайтесь вжиться в роль своего заказчика, поставьте себя на его место, продемонстрируйте, что вы искренне переживаете за успех его бизнеса.

Одна из компаний, с которыми я работаю – скандинавский стартап DanAds. Наше сотрудничество с ними давно вышло за рамки обычной разработки решения. Мы консультируем клиента по множеству других вопросов: помогаем проводить переговоры с потенциальными клиентами, участвуем в процессе продаж, работаем с отделом маркетинга и предлагаем идеи по совершенствованию продукта. Такая интеграция в бизнес заказчика помогает нам лучше понимать и нашу будущую вовлеченность: какие задачи имеют самый высокий приоритет, что нужно будет в скором времени сделать, каких специалистов нужно заранее «запланировать» для работы над проектом и так далее. Это позволяет чувствовать ситуацию на несколько шагов вперед и избегать пожаров на проектах.

Старайтесь никогда не делать ложных предположений. Если вас попросили сделать задачу определенным образом, но вам при этом кажется, что, если пойти другим путем, это будет эффективнее и экономически выгоднее – сначала сообщите об этом заказчику и получите от него “go”. Если задача не до конца вам понятна, не пытайтесь восполнить недостающие звенья самостоятельно, сформируйте свое виденье, уточните что вы поняли клиента правильно и лишь после этого приступайте к работе. Не полагайтесь на свое понимание проблемы, оно может не совпадать с понимаем заказчика, а в итоге вы рискуете сделать совсем не то, чего от вас ждали, сорвать сроки релиза, увеличить бюджет. Вашего заказчика это не порадует.

Срыв сроков, кстати, это пункт, на котором стоит остановиться отдельно. Не допускайте ситуаций, когда сдвинутые сроки по задачам станут сюрпризом для клиента. Для начала стоит сделать все, что от вас зависит, чтобы все же уложиться в них. Но если есть понимание, что дедлайн таки нужно сдвигать – сообщайте об этом как можно раньше.

Выполняйте обязательства и старайтесь быть максимально «прозрачными». Если обещали ответить через два дня, значит сделайте это. Даже если вам нечего сказать, потому что все пошло не совсем так, как вы планировали, напишите письмо и поставьте заказчика в известность — объясните ситуацию, дайте понять, что вы не забыли о проблеме и обязательно скажите какие следующие шаги и когда ждать новостей. Клиенты ВСЕГДА должны быть проинформированы о том, что происходит по всем направлениям, и о том, когда вы к ним вернетесь с новостями. Очень важно всегда выставлять крайний срок следующего «чек-поинта». В этом плане советую быть особенно строгими и к самим себе, и к команде, с которой вы работаете.

Наконец, здраво оценивайте себя и свои силы. Если перед вами ставят четыре задачи с жестким дедлайном, но вы понимаете, что в эти сроки вы способны сделать только три – скажите об этом, не затягивая, и предложите альтернативы.

 

Все эти советы будут полезны любому начинающему специалисту, будь он менеджером проекта, лидом команды или разработчиком. Довести их до автоматизма не так сложно, если ставить высокие требования к себе. Ведь нет ничего невозможного, особенно если вы стремитесь постоянно развиваться и совершенствоваться.

Последние новости

Интервью с выпускником курса Sigma Software University

Сегодня, когда стать ИТ специалистом мечтают многие, когда индустрия растет, открывая новые перспективы, рынок предлагает множество различных курсов и тренингов….

Адаптация на новом месте: страхи и ошибки молодых специалистов

Совсем немного существует людей, которые на новом рабочем месте вливаются в коллектив и в рабочий процесс быстро и без стресса…..

Основы Python для лицеистов Одессы

Старшеклассники одного из самых престижных учебных заведений Одессы начинают изучать основы программирования под чутким руководством ведущих инженеров Sigma Software. В….